Aan het woord: Ronald Luijk, beleidsmedewerker Zorgverzekeraars Nederland

Ronald Luijk is beleidsmedewerker bij Zorgverzekeraars Nederland. Als voorzitter van het kenniscentrum GGZ en projectleider voor de doorontwikkeling van KZN houdt hij zich bezig met meten van kwaliteit van zorg. De heer Luijk geeft in dit artikel zijn visie op de CQ-index.

Wat vindt u van de CQ-index?

Zorgverzekeraars hechten grote waarde aan klantervaringsmetingen met de CQI als standaard meetinstrument. De CQI vragenlijsten zijn wetenschappelijk gevalideerd. Het Centrum Klantervaring in de Zorg heeft protocollen ontwikkeld voor de wijze van uitvragen, verwerken en rapporteren. Hiermee wordt voorkomen dat er discussies worden gevoerd over de validiteit van het meetinstrument bij het bespreken van de resultaten. 

Wat vindt u van de huidige opzet van de CQ-index?

De CQI GGZ is in vergelijking met andere vragenlijsten in de zorg een korte vragenlijst. De belangrijkste thema’s voor de patiënt zijn erin opgenomen zoals informatieverstrekking, bejegening, service en resultaat van de behandeling vanuit het perspectief van de patiënt. Desondanks betreft een veel gehoorde klacht de omvang van de vragenlijst. ZN en GGZ Nederland gaan in het kader van een samenwerkingsovereenkomst over transparantie van kwaliteit van de ggz in 2011 een landelijk CQI GGZ onderzoek uitvoeren met de huidige vragenlijst. Tevens wordt een pilot onderzoek uitgevoerd om de CQI GGZ verder te ontwikkelen door koppeling aan ROM. Uiteraard hebben we de patiëntenvertegenwoordiging gevraagd zitting te nemen in de stuurgroep van dit project.

Wat zijn de pluspunten van de CQ-index?

De pluspunten van de CQI GGZ voor zorgverzekeraars zijn de wetenschappelijke onderbouwing, de nadruk op ervaringen en niet op tevredenheid waardoor het onderscheidend vermogen toeneemt, en de wijze van rapportage die ondersteunend is aan het maken van afspraken over kwaliteit en verbetertrajecten in de zorginkoop.

Wat zijn minpunten?

De minpunten zijn de lage respons, de hoge kosten en de geringe zeggingskracht als de CQI op een te hoog aggregatieniveau wordt uitgezet.

Welke verbeteringen moeten er volgens u worden gedaan ten aanzien van de CQI?

Het wenkend perspectief voor het meten van klantervaringen is een structurele meting bij alle cliënten/patiënten. Wij denken aan een koppeling van de CQI GGZ uitvraag aan de ICT systemen voor Routine Outcome Monitoring (ROM). Door de vragenlijst op te knippen in twee of meer delen kunnen de thema’s dichter op de betreffende ervaring worden uitgevraagd. Dus bijvoorbeeld informatieverstrekking over en inspraak in de behandeling vooraan in een behandelingstraject, bejegening halverwege en resultaat van de behandeling in de ogen van de patiënt aan het einde. In bovengenoemde pilot gaan we de opties voor het reduceren van het aantal vragen en het opknippen van thema’s nader onderzoeken.
De verwachting is dat de koppeling aan ROM een hogere respons tot gevolg heeft. De uitvraag kan via internet of via een zuil in de instelling plaatsvinden. De wijze van communiceren door een instelling richting de patiënt is belangrijk om de perceptie van onafhankelijkheid van de CQI meting te waarborgen. De kosten van een continue uitvraag zijn beheersbaar door uitsluitend gebruik te maken van een online vragenlijst.

Het voordeel van de continue uitvraag in een dynamisch systeem voor zorgverzekeraars is dat er informatie beschikbaar komt op het niveau van zorgproducten (DBC’s of hoofddiagnosegroepen) en op locatieniveau. Voor zorginstellingen is de rapportage nog verder te verdiepen. Hierdoor wordt de CQI GGZ een instrument met toegevoegde waarde voor de behandelaar (verbetering van zorgprocessen), de zorgverzekeraar (sturen op kwaliteit in de zorginkoop) en de patiënt cq familie van de patiënt (keuze-informatie). Ten slotte is het van belang dat de CQI voor chronische zorg en klinische zorg beschikbaar komt.